Chatbot oder Kontaktformular?

Viele Websites bieten ein Kontaktformular an, und die Frage, ob ein Chatbot es ersetzen oder ergänzen sollte, taucht früher oder später auf. Die kurze Antwort lautet: Beide haben unterschiedliche Aufgaben. Wer sie sauber trennt, vermeidet Frust auf beiden Seiten.

Der Unterschied auf einen Blick

Die Tabelle fasst zusammen, wo die Stärken und Schwächen der beiden Wege liegen.

Wann ein Chatbot die bessere Wahl ist

Ein Chatbot spielt seine Stärken aus, wenn die Frage klein und die Antwort bekannt ist.

• Der Besucher will nur etwas wissen. „Haben Sie am Samstag geöffnet?“ ist keine Anfrage, sondern eine Auskunft. Für eine Auskunft ein Formular auszufüllen, wirkt schwerfällig.
• Die Frage kommt außerhalb der Geschäftszeiten. Der Chatbot antwortet, auch wenn niemand im Haus ist. Das Formular nimmt zwar auch nachts Anfragen an, beantwortet sie aber erst später.
• Viele Besucher stellen dieselbe Frage. Je häufiger sich Fragen wiederholen, desto mehr Zeit sparen Sie durch hinterlegte Antworten. Typische Beispiele finden Sie im Beitrag Die 20 Fragen, die Kunden am häufigsten stellen.
• Besucher finden Informationen nicht. Wer auf der Website nichts findet, schreibt eher einen Satz in einen Chat, als drei Seiten zu durchsuchen.

Wann das Kontaktformular besser ist

Das Formular ist kein Auslaufmodell. Es bleibt der richtige Weg, wenn etwas geprüft, entschieden oder zugesagt werden muss.

• Es geht um ein Angebot oder einen Auftrag. Hier brauchen Sie strukturierte Angaben, etwa Art des Vorhabens, gewünschter Zeitraum oder Fotos. Felder holen diese Angaben vollständig ab.
• Das Anliegen ist persönlich oder sensibel. Beschwerden, Gesundheits-, Rechts- oder Finanzfragen gehören nicht in ein Chatfenster. Ein Formular mit passendem Hinweis oder ein Anruf ist der bessere Rahmen.
• Sie brauchen eine nachvollziehbare Anfrage. Ein Formular erzeugt eine klar abgegrenzte Nachricht, die Sie bearbeiten und ablegen können.
• Die Antwort hängt vom Einzelfall ab. Wenn Ihr Team ohnehin jedes Mal prüfen muss, bringt ein Chatbot keine Zeitersparnis.

Ein Formular bestätigt außerdem keinen Termin und keine Bestellung. Es nimmt eine Anfrage entgegen. Das sollten Sie auch so formulieren, damit Besucher nicht von einer Zusage ausgehen.

Was Besucher von beiden erwarten

Besucher unterscheiden nicht zwischen „Chatbot“ und „Formular“, sie wollen ihr Anliegen loswerden. Beim Chat erwarten sie eine schnelle Antwort, beim Formular, dass die Nachricht ankommt und jemand antwortet. Enttäuscht werden beide vor allem durch fehlende Rückmeldung: ein Chat, der ins Leere läuft, oder ein Formular, nach dem nichts passiert. Denken Sie jeden Weg vom Ende her: Was sieht der Besucher als Nächstes, und was geschieht danach bei Ihnen?

Beides sinnvoll kombinieren

In der Praxis arbeiten die beiden Wege am besten zusammen. Der Chatbot übernimmt die Auskünfte und führt zum Formular, sobald ein Mensch gebraucht wird. So könnte ein Ablauf aussehen:

1. Ein Besucher fragt im Chat, ob eine bestimmte Leistung möglich ist.
2. Der Chatbot antwortet aus Ihren Inhalten und nennt die Quelle.
3. Der Besucher möchte ein Angebot. Der Chatbot erklärt, dass dafür ein Mensch zuständig ist, und verweist auf das Formular oder die Telefonnummer.
4. Das Formular ist bereits erklärt: Es nennt, welche Angaben hilfreich sind und wie es weitergeht.

Drei Regeln halten dieses Zusammenspiel sauber. Erstens: Der Chatbot sagt offen, was er nicht kann. Zweitens: Der Weg zum Formular oder Telefon ist jederzeit sichtbar, nicht erst nach drei Fehlversuchen. Drittens: Niemand muss dieselben Angaben zweimal machen, wenn Sie das technisch verhindern können. Wie sich die Übergabe an einen Menschen anfühlen kann, zeigt die Demo auf der Startseite.

Rechenbeispiel: Wohin gehören Ihre Anfragen?

Wer entscheiden möchte, sortiert seine Anfragen einmal nach Art. Das folgende Beispiel nutzt erfundene Zahlen eines fiktiven Betriebs.

Läge der Anteil der Standardfragen bei nur 10 Prozent, würde ein Chatbot kaum entlasten, und ein gutes Formular wäre die wichtigere Investition.

Auch der Zeitaufwand lässt sich nachrechnen. Angenommen, jede der 22 Standardfragen kostet 3 Minuten, dann sind das 66 Minuten pro Woche (22 × 3). Beantwortet ein Chatbot 60 Prozent davon, fallen 13,2 Fragen weg, also 39,6 Minuten (13,2 × 3). Die 18 Anfragen mit Formular bleiben bei Ihnen: Bei 8 Minuten je Anfrage sind das 144 Minuten oder 2,4 Stunden pro Woche. Die Zeitersparnis des Chatbots lässt sich mit dem Werkzeug auf der Seite Kosten eines Website-Chatbots abschätzen. Ob sich ein Chatbot insgesamt lohnt, behandelt der Beitrag Chatbot auf der Website: Lohnt sich das für kleine Betriebe?

Typische Fehler bei Chat und Formular

Ob Chatbot oder Formular: Die meisten Probleme entstehen nicht durch die Technik, sondern durch fehlende Wege und zu viele Pflichtangaben.

• Der Chatbot ohne Ausweg. Wer nach dem dritten „Das habe ich nicht verstanden“ keinen Hinweis auf einen Menschen bekommt, verlässt die Seite. Der Weg zu Ihnen gehört von Anfang an sichtbar dazu.
• Das Formular mit zu vielen Pflichtfeldern. Jedes Feld, das Sie nicht brauchen, kostet Abschlüsse. Fragen Sie zuerst nur nach Name, Rückweg und Anliegen und holen Sie den Rest im Gespräch nach.
• Versteckte Wege. Ein Chat-Symbol, das nach unten rechts verschwindet, oder ein Formular, das nur über drei Klicks erreichbar ist, wird kaum genutzt. Beide Wege müssen per Tastatur und auf dem Handy erreichbar sein.
• Zusagen, die keiner gegeben hat. Ein Chatbot oder Formular, das „Ihr Termin ist gebucht“ anzeigt, ohne dass jemand zugesagt hat, erzeugt Ärger. Schreiben Sie, was wirklich passiert: „Ihre Anfrage ist bei uns eingegangen.“
• Unbeantwortete Anfragen. Ein Formular, das niemand liest, ist schlimmer als keines. Legen Sie fest, wer wie oft nachsieht, und nennen Sie nur Antwortzeiten, die Sie einhalten können.

Wer diese Punkte im Griff hat, kann Chatbot und Formular nebeneinander betreiben, ohne dass Besucher zwischen beiden verloren gehen.

Was rechtlich zu beachten ist

Chat und Formular verarbeiten personenbezogene Daten. Das ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.

Mit diesen Punkten haben Sie eine belastbare Grundlage für die Entscheidung. Fehlt bei den ersten drei Punkten noch etwas, beginnen Sie dort, bevor Sie in Technik investieren.

Häufige Fragen