Die 20 Fragen, die Kunden am häufigsten stellen

So nutzen Sie diese Liste

Wer Kundenfragen sammelt, merkt schnell: Es sind weniger, als man denkt. Die Fragen unterscheiden sich im Wortlaut, aber nicht im Kern. „Habt ihr sonntags auf?“ und „Bis wann kann ich noch vorbeikommen?“ sind dieselbe Frage nach den Öffnungszeiten.

Die Reihenfolge der Themen entspricht nicht ihrer Häufigkeit. Sie folgt dem Weg eines Kunden: erst erreichbar sein, dann der Preis, der Ablauf, der Weg zu Ihnen, zuletzt das Vertrauen. In Ihrem Betrieb kann ein anderes Thema oben stehen, und genau das sollen Sie herausfinden.

Gehen Sie die Liste in drei Schritten durch. Streichen Sie, was für Ihren Betrieb nicht zutrifft. Markieren Sie, was Sie in der letzten Woche tatsächlich gefragt wurden. Und prüfen Sie bei jeder Frage, ob die Antwort bereits auf Ihrer Website steht. Wo sie fehlt, haben Sie Ihre erste Aufgabe gefunden, unabhängig davon, ob später ein Chatbot dazukommt.

Wo Sie Ihre eigenen Fragen finden

Die besten Fragen stehen nicht in einer Liste, sondern in Ihrem Alltag. Diese Quellen lohnen sich:

• Postfach und Nachrichten. Suchen Sie in den letzten Monaten nach Wörtern wie „Öffnungszeiten“, „Preis“, „Termin“ oder „Dauer“.
• Anrufe und Gespräche vor Ort. Fragen Sie Ihr Team, was es am häufigsten erklärt. Oft ist die Antwort schneller da als jede Auswertung.
• Suche und Rückmeldungen. Hat Ihre Website eine Suchfunktion, zeigen die Suchbegriffe, was Besucher nicht finden. Auch Bemerkungen wie „Das stand nirgends“ sind Hinweise.
• Die Strichliste. Zwei Wochen konsequent mitzählen liefert mehr als jede Schätzung.

Zeiten und Erreichbarkeit

Ein Thema, das in vielen Betrieben immer wiederkehrt. Die Antworten ändern sich selten und lassen sich gut bereitstellen.

1. Wann haben Sie geöffnet? Wochentage, Uhrzeiten und besondere Zeiten wie Mittagspause gehören in eine kurze, klare Antwort.
2. Sind Sie an Feiertagen oder in den Ferien erreichbar? Nennen Sie Betriebsferien frühzeitig mit Datum, damit die Antwort nicht veraltet.
3. Wie erreiche ich Sie am schnellsten? Telefon, E-Mail oder Formular: Sagen Sie, welcher Weg wann besetzt ist.
4. Wie schnell antworten Sie auf Anfragen? Nennen Sie nur eine Frist, die Sie wirklich einhalten. Ohne verlässliche Frist ist „zeitnah“ die ehrlichere Angabe.

Preise und Kosten

Viele Betriebe scheuen sich, Preise zu nennen, weil sie vom Einzelfall abhängen. Besucher wollen trotzdem eine Richtung wissen. Besser als gar keine Antwort ist eine ehrliche: was bekannt ist, wovon der Preis abhängt, und wie man ein Angebot bekommt.

5. Was kostet Ihre Leistung? Nennen Sie Festpreise, wo es sie gibt. Wo nicht, nennen Sie die Faktoren, die den Preis bestimmen.
6. Bekomme ich ein Angebot oder einen Kostenvoranschlag? Und: Ist er kostenlos? Beschreiben Sie nur, was tatsächlich gilt.
7. Welche Zahlungsarten akzeptieren Sie? Bar, Karte, Überweisung, Rechnung: eine kurze Aufzählung genügt.
8. Was ist im Preis enthalten, und was kommt dazu? Material, Anfahrt, Versand oder Pfand gehören hierher.

Ablauf und Dauer

Wer nicht weiß, was auf ihn zukommt, fragt nach. Ein beschriebener Ablauf nimmt Hemmungen und spart Rückfragen.

9. Wie läuft die Leistung ab? Beschreiben Sie die Schritte in der Reihenfolge, in der der Kunde sie erlebt.
10. Brauche ich einen Termin? Klären Sie, wofür ein Termin nötig ist und wofür nicht.
11. Wie lange dauert es? Eine Spanne mit dem Hinweis, wovon sie abhängt, ist hilfreicher als eine Zusage, die Sie nicht immer halten.
12. Was muss ich mitbringen oder vorbereiten? Unterlagen, Fotos, Angaben: Eine Checkliste spart beiden Seiten Zeit.

Ort, Anfahrt und Zugang

13. Wo finde ich Sie, und wie komme ich hin? Adresse, markante Orientierung und Hinweis zur Einfahrt oder zum Eingang.
14. Gibt es Parkplätze oder eine Anbindung an Bus und Bahn? Nennen Sie nur, was Sie sicher wissen.
15. Ist der Zugang barrierefrei? Stufen, Aufzug, Türbreiten: Menschen planen ihren Besuch danach.
16. Kommen Sie auch zu mir, oder liefern Sie? Einsatzgebiet oder Lieferbereich mit klaren Grenzen.

Änderungen, Probleme und Ansprechpersonen

Die letzten vier Fragen entscheiden darüber, ob ein Kunde sich gut aufgehoben fühlt. Hier lohnt es sich, besonders sorgfältig zu formulieren.

17. Wie kann ich einen Termin ändern oder absagen? Weg und, falls es sie gibt, Fristen.
18. Was passiert bei Problemen, etwa bei Reklamationen oder Rückgaben? Beschreiben Sie Ihren Ablauf und verlinken Sie auf die geltenden Bedingungen.
19. Was geschieht mit meinen Daten? Verweisen Sie auf Ihre Datenschutzerklärung. Beim Chatbot kommt ein Hinweis vor dem Chat dazu, siehe Datenschutz beim Chatbot.
20. Kann ich mit einem Menschen sprechen? Die wichtigste Frage von allen: Die Antwort muss immer ein erreichbarer Weg sein.

Was nicht auf die Liste gehört: Fragen, die vom Einzelfall abhängen oder eine fachliche Einschätzung verlangen, etwa zur Gesundheit, zu Rechtsansprüchen oder zu persönlichen Finanzen. Dafür sollte weder die Website noch ein Chatbot antworten, sondern klar sagen, wer zuständig ist und wie man diese Person erreicht.

Aus Fragen werden gute Antworten

Eine Antwort für einen Chatbot unterscheidet sich kaum von einer guten Antwort auf der Website. Fünf Regeln helfen:

• Der erste Satz beantwortet die Frage. Details folgen danach.
• Konkret statt allgemein. „Montag bis Freitag 9 bis 18 Uhr“ statt „zu den üblichen Zeiten“.
• Höchstens drei Sätze. Wird es länger, gehört die Antwort auf eine eigene Seite, auf die der Chatbot verweist.
• Eine Quelle pro Antwort. Wer sie kennt, kann nachlesen und weiß, wo er etwas ändern muss.
• Stand und Zuständigkeit festhalten. Notieren Sie, wer die Antwort pflegt und wann sie zuletzt geprüft wurde.

Ein Beispiel für den Unterschied: „Wir sind zu den üblichen Zeiten für Sie da“ beantwortet die Frage nicht. „Montag bis Freitag 9 bis 18 Uhr, samstags 9 bis 13 Uhr, sonntags geschlossen“ tut es, und es lässt sich als Quelle „Öffnungszeiten“ ablegen. Genau diese Form ist für Besucher und für einen Chatbot gleichermaßen brauchbar.

Rechenbeispiel: Die eigene Strichliste auswerten

Eine Strichliste zeigt Ihnen, womit Sie anfangen sollten. Das folgende Beispiel nutzt erfundene Zahlen eines fiktiven Betriebs, um die Auswertung zu zeigen.

Ihre Verteilung wird anders aussehen, aber das Muster ist oft ähnlich: Wenige Themen machen den größten Teil aus. Wie viel Zeit das spart, lässt sich weiterrechnen. 60 Fragen in zwei Wochen sind 30 pro Woche, davon 25 Standardfragen (30 × 50 ÷ 60). Beantwortet ein Chatbot 70 Prozent davon, sind es 17,5 Fragen. Bei 3 Minuten je Antwort und 48 Wochen ergibt das 52,5 Minuten pro Woche, also 2.520 Minuten oder 42 Stunden im Jahr. Im Werkzeug auf der Seite Kosten eines Website-Chatbots tragen Sie dafür 30 Anfragen, 83 Prozent, 70 Prozent, 3 Minuten und 48 Wochen ein. Es zeigt 41,8 Stunden, weil es mit 83 statt mit 83,3 Prozent rechnet. Ob sich der Aufwand insgesamt lohnt, ist Thema des Beitrags Chatbot auf der Website: Lohnt sich das für kleine Betriebe?

Was rechtlich zu beachten ist

Kontakt und Daten berühren das Recht. Ihre Antworten sollten dort zu Ihren Pflichtangaben passen. Das ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.

Häufige Fragen